お問い合わせ業務プロセスとは？業務フローとの違いや改善の方法や進め方を紹介
業務プロセスとは、組織内で行われるさまざまなタスクの進め方や流れのことを指します。これらのタスクをスムーズにつなぐことがビジネスの成功につながるため、現代のビジネスにおいて業務プロセスの改善は不可欠です。しかし、誤った改善方法は業務プロセスの複雑化や業務効率低下を引き起こす可能性があるため、適切な方法を選択することが大切です。
当記事では、業務プロセス改善の方法や進め方について詳しくご紹介します。
業務プロセスの改善とは？
業務プロセスの改善とは、業務プロセスを見直し、効率化や品質向上、コスト削減などの目的を達成するために、改善を行うことを指します。これらは、企業や組織の最終目的である売上や利益を得ることに直結するものであり、業務プロセス改善はビジネス成功に欠かせない重要な取り組みといえるでしょう。
業務プロセスと業務フローの違い
業務プロセスと業務フローは似ている概念ですが、次のような違いがあります。
業務フローとは、チームごとの業務の流れを指します。一方、業務プロセスとは、会社全体の業務の流れを指し、ある業務が開始してから終了するまでの全体の流れと考えることができるでしょう。
業務をチームごとにわけて見ると、全体の流れを把握することが難しい場合があります。しかし、業務プロセスの考え方を活用することで、会社全体で見た時の業務の流れを整理できるのです。これにより、業務の改善を効果的に実現することができるでしょう。
業務プロセス改善とBPRの違い
業務プロセス改善とBPR（Business Process Re-engineering）は、対象となるターゲットや改善範囲が異なります。
業務プロセス改善は、既存の業務プロセスに対して現状の問題点を洗い出し、改善点を特定、改善することで、業務の効率性や生産性を向上させることが目的です。
一方、BPRは、ビジネス全体の再構築を行うことで、ビジネスの目標を達成することを目的とします。BPRは、従来の業務プロセスを根本的に見直し、大幅な改革を行うことで、革新的なビジネスモデルを構築することを目指すのです。
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業務プロセス改善の目的
業務プロセス改善は、主に次の２つの目的で行われます。
効率化による業績向上
各部署で実施されている業務には、何らかの理由で非効率的な作業が含まれていることがあります。たとえば、データを参照する際に、別の紙の資料も確認する必要がある場合などです。
このような業務の無駄をなくし、より効率的に進めることが業務プロセス改善の目的です。効率化を進めることで、組織全体の生産性が向上します。結果として、コストを削減し、新しい取り組みなどにリソースを注ぎ込めるようになり、ビジネスをより一層発展させることができるでしょう。
業務の標準化によるリスクマネジメント
業務プロセスが特定の従業員に依存していたり、ブラックボックス化していたりすると、その従業員の異動や離職によって業務遂行ができなくなるリスクがあります。そのため、業務プロセス改善により、業務を標準化してリスクを軽減することが必要です。ビジネスの成長を目指すうえで、よりよい業務プロセスの構築は欠かせない要素であるといえるでしょう。
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業務プロセス改善の進め方｜５つのステップ
次に、業務プロセス改善の進め方を５つのステップにわけてご紹介します。
業務プロセス改善の目的と課題の明確化
最初に、業務プロセス改善の目的と現在の課題を明確にしましょう。このステップでは、業務プロセスの現状分析を行い、改善の必要性や課題を洗い出します。
改善点の優先度を決める
次に、改善点の優先度を決めましょう。改善の優先度は、業務プロセスの重要度や改善の効果、コストなどを考慮して決定します。改善の優先度を決めることで、改善に向けた作業の優先度を設定し、計画を立てることができるでしょう。
業務プロセス改善のKGI・KPIを策定
業務プロセス改善の目的を明確にし、改善の効果を評価するために、業務プロセス改善のKGIとKPIを策定します。KGIは、業務プロセス改善において達成したい目標を示し、KPIは、その目標を達成するために測定する指標を示します。
業務プロセス改善によってどんなプラス要素が得られるかをKGIとして設定し、それを達成するためには何をすべきかをKPIとして設定することが重要です。
業務プロセス改善の手法の策定と実行
改善の優先度や目標、指標を決めたら、実際に業務プロセス改善を行うための手法を策定しましょう。具体的には、業務プロセスの自動化やアウトソーシングなどがあります。手法を選択したら、実際に改善を実行していきます。
業務プロセス改善の評価と修正
業務プロセス改善を実行したら、KGIとKPIを用いて改善の効果を評価します。その結果に基づき、必要に応じて修正を行いましょう。また、改善を実行した後も、業務プロセスの改善を継続的に行っていくことが重要です。
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業務プロセス改善のポイント
業務プロセス改善を行う際には以下のポイントをおさえておきましょう。
社内に改善の理由や改善の根拠を共有する
企業や組織において、業務を行うのは従業員です。そのため、従業員が業務プロセス改善に納得しなければ、改善を実現することは困難でしょう。
業務プロセスを改善することで、事務作業の負担軽減、残業の削減、有給休暇の取得率向上など、具体的なメリットが得られます。これらのメリットを社内で共有し、従業員が業務プロセス改善に取り組む際に納得感を持たせることが大切です。
改善による目標数値やスケジュール・改善方法を明確にする
PDCAを意識し、目標やスケジュールを明確に設定して業務プロセス改善に取り組むことで、改善を成功させることができます。
具体的には、以下のPDCAサイクルを参考にするとよいでしょう。
１.現状把握と数値的な目標の設定
２.具体的で効果的な改善策の模索
３.改善策の実行、実行後の効果測定や評価
４.効果測定・評価に基づいた目標の再設定
業務プロセス改善において重要なのは、現状や目標を数値的に評価し、改善策によってどのような変化が生じたかを把握することです。改善がみられた場合は、さらなる改善のための施策を検討しましょう。逆に、改善がみられなかった場合には、原因を検証し、どうすればよいかを考えることが大切です。このようなサイクルを意識することで、より効果的な業務プロセス改善が実現できるでしょう。
DXの推進や働き方改革も意識する
業務プロセス改善には、現状を変えることが不可欠です。そのためDXの推進や働き方改革も意識しながら、作業手順や人員配置などを見直すとよいでしょう。
DXの推進と働き方改革を意識した業務プロセス改善には次のようなものがあります。
・リモートワーク、在宅ワークが可能な環境の整備
・ITを活用した自動化・効率化・最適化で作業負担を軽減
・属人化を可能な限り排除し、休めない・頼めない状況の改善
業務プロセス改善には初期コストがかかる場合もありますが、実際に運用できるレベルになると、DXの推進や働き方改革の一助になることは間違いないでしょう。
DXや働き方改革については、以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
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業務プロセス改善の方法
最後に、業務プロセス改善の具体的な方法についてご紹介します。
ペーパーレス化の推進
業務プロセス改善の方法の１つに、ペーパーレス化の推進があります。ペーパーレス化とは、紙の書類や文書をデジタルデータに置き換えることです。
具体的なペーパーレス化の推進方法には、次のようなものがあります。
・紙の文書をスキャンし、電子データに変換
・ファイル共有システムやクラウドストレージを活用して、電子ファイルでやりとり
ペーパーレス化の推進は、業務の効率化や作業負荷の軽減につながり、業務プロセス改善に有効な手段の１つであるといえるでしょう。
アウトソーシングの活用
アウトソーシングを活用することで、業務プロセスを改善することができます。例えば、時間のかかる事務作業やルーチンワークなどを外部に任せることで、自社内の人員をより生産的な業務に集中させることが可能です。また、急な業務増加や一時的な人手不足の際には、アウトソーシング先から人員を迅速に補充することができます。またアウトソーシングによって特定の業務を他社に委託することで、自社でその業務を行う場合より低コストで業務を遂行できる場合もあるでしょう。
AIやRPAによる業務の自動化
ペーパーレス化によりデータ化された情報を活用することで、RPAを使った自動化が可能になります。人がパソコンで行うような作業であれば、ほとんどの作業が自動化できるため、業務の効率化や最適化につながります。また現在では、RPAに加えてAIを利用することで、容易な判断や分岐の自動化もできるようになったのです。
ビックデータの活用や共有
ビッグデータの活用や共有も業務プロセス改善の方法の１つです。ビッグデータとは、膨大なデータのことを指し、これを分析することでビジネスに有用な情報を得ることができます。そのため、問題や課題が明確になり、改善や効果検証がしやすくなるのです。
さらに、ビッグデータが共有されることで、他の部門でもデータを活用できるようになります。部門や部署間での知見や経験が組み合わさることで、新しい収益源の創出や、新しいターゲット層の発見などにつながるでしょう。
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まとめ
当記事では、業務プロセス改善の必要性や、具体的な方法などをご紹介しました。効率化や生産性向上を目指すためには、非効率な作業を見直したり、自動化やアウトソーシングを行ったりすることが非常に重要です。
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