お問い合わせ業務効率化のアイデア事例８選を紹介！進め方やポイント・ツールまで
少子高齢化による人材不足や働き方改革の推進により、業務効率化の必要性は高まってきています。しかし、業務効率化を推し進めたいと考えていても、どのように進めたらよいのか難渋している企業も少なくないでしょう。
今回は業務効率化の概要やメリット、業務改善や業務効率化のアイデア事例や進める上でのポイント、おすすめのツールまで紹介します。企業で業務改善や業務効率化を図りたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
業務効率化とは
業務効率化とは、業務を進める上でのプロセスからムリ・ムダ・ムラを見つけ出し省くことで、非効率な業務を改善する取り組みのことです。業務に要する社内リソースを減らし（インプットの最小化）、効率的に生産物（アウトプット）を作り出すことが目的で、今までと同じ従業員数、労働時間でも生産物の質や量を向上させる事などが期待できます。業務効率化にはさまざまな方法があり、ITツールの導入やアウトソーシングの利用なども取り組みの１つです。
業務効率化は下記の記事でより詳しく解説されています。参考にしてみてください。
業務効率化と生産性向上の違い
業務効率化と同時に使われることの多い「生産性向上」ですが、この２つは似て非なる概念です。生産性向上とは、より少ない社内リソースで最大限のアウトプットを産出することを指し、次の計算式で測ることができます。
アウトプット（付加価値額または生産額）÷インプット（労働投入量＝労働者数×労働時間）
業務効率化は生産性向上の１つの手段です。業務効率化で生まれた時間や人材を有効活用し、利益の拡大を目指すことが生産性の向上につながります。２つの概念の定義をしっかり把握し、目的や進め方を誤って設定しないよう注意しましょう。
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業務効率化のメリット
業務効率化を図ることでさまざまなメリットを得ることができます。まず、コスト削減ができるという点です。「ムリ・ムダ・ムラ」を省くことで作業時間の削減や、残業時間などの人件費の削減にもつながります。
残業時間の削減が実現できれば働きやすい環境につながり、社員のモチベーション向上も期待できます。社員の満足度や定着率も向上し、将来を担う人材育成も進めやすくなるでしょう。業務効率化は、現代で提唱されている「働き方改革」の実現にも必要不可欠です。
業務効率化によって生産性が向上したことにより、利益の増大も期待できます。また、新たな業務に着手できる人的リソースや気持ちの余裕が生まれ、新たな利益を生み出すことにもつながるでしょう。
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業務効率化の進め方
業務効率化は下記のようなステップを踏むことで、本当に改善すべき業務の効率化を図ることが期待できます。
１.業務改善の目的を明確化する
２.業務の可視化と課題の整理
３.優先順位を明確にする
４.業務改善計画の策定と実行
５.業務改善の振り返り
まず業務効率化の目的を明確にし、既存業務の可視化と課題の整理から計画の策定と実行までを進めていきます。業務効率化の実行がゴールではなく、実施後の効果検証が非常に重要です。どの程度の効果が出ているのか定期的にモニタリングし、必要な改善策を講じていくことが自社に合った業務効率化につながっていくでしょう。
下記の記事でも業務効率化のスムーズな進め方についてより詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。
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業務改善・業務効率化を促進するアイデア事例８選
業務改善や業務効率化をスムーズに進めるためには、既存業務の見直しやツールの導入などさまざまな手法があります。８つのアイデア事例について詳しく紹介します。
やらなくてもよい業務を見つける
「本当に必要な資料なのか」、「現在行っている業務が何につながっているのか」を考えながら担当者が本来やるべき業務に集中することが重要です。そのためにはまず、既存業務の無駄を洗い出しましょう。無駄な業務を削減することが効率的な業務の促進につながるだけではなく、コア業務への集中投資を行うことも可能になります。
業務の優先順位・スケジュールの見直し
企業内で抱える全ての業務を同時に解決していくことは困難です。既存業務の中で改善すべきものの中から、時間を要するもの、影響範囲の広いものや緊急度の高いものをピックアップし優先順位を定めていきます。また、時間ごとに取り組む作業を決めておき、「いつまでに作業を終わらせる」などスケジューㇽの見直しや刷新を進めましょう。
自動化できる業務がないか検討する
業務内容を洗い出していくと、毎日行っているような作業を見つける場合もあります。このような定型業務は、単純なのに作業量が多かったり、整理方法や共有方法を担当者しか理解しておらず属人化している傾向にあるため、自動化を検討しましょう。自動化とは、マクロを利用してエクセルやワードの処理を行ったり、ソフトウェア型のロボットに自動で代行処理を行ってもらうことです。自動化を実施することで、作業効率が一気に向上するでしょう。
マニュアル・業務フローを作成する
知識だけを記載するのではなく、図や表を用いながら読み手が理解しやすいマニュアル作成を行いましょう。マニュアルを作成することで、業務の標準化を進める事ができます。また、業務の流れを明記する業務フローも作成することで、業務の全体の流れを可視化することも可能です。業務の内容が理解できていても流れが把握できていなければ意味がなく、その逆でも効率化は促進できません。マニュアルと業務フローの作成は同時進行で行っていきましょう。
データベースを活用する
データベースとは、部署や社員それぞれが保持しているデータを企業内で整理・蓄積し、いつでも取り出せるようなシステムのことです。例えば、商品の在庫状況だけでなく、顧客からの質問やそれに対する回答などの顧客の細かな情報まで網羅されています。過去に生じた事例に対しての対応などから、顧客への対応を統一化することも可能です。
部署・担当の業務の割り当ての見直し
どんな人にも得意不得意があります。社員の得意分野を確認するなど、１人１人の特性を把握し適材適所の人員配置を行うことでも業務改善や業務効率化を図ることができます。社員との話し合いの場を設けるなど、コミュニケーションを図りながら現状把握を行い、適切な部署や担当者になれるよう調整しましょう。適切な人員の配置は社員のモチベーションの向上にもつながります。
アウトソーシングを活用する
アウトソーシングとは、社内業務を外部委託する方法のことです。企業内のリソースには限りがあるため、すべての業務を自社内で担う必要はありません。アウトソーシングが可能な業務内容には事務作業全般や財務、システム管理などが挙げられ、これらを外部に委託することによって業務負担を軽減できるメリットがあります。最近では、戦略的アウトソーシングも増えてきており、委託先の優れた知識を自社のサービス向上に役立てている企業もあります。
システム・ツールの導入
業務改善や業務効率化を助けるツールにはさまざまなものがあります。社員同士のコミュニケーションの効率化を図ることのできる「チャットツール」や、自社内のフォルダやファイルを社員間で共有できる「データベースツール」、時間やタスクを管理できるツールなど多岐に渡ります。自社の課題に合わせたシステムやツールの導入を検討してみましょう。
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業務改善・業務効率化を進めるポイント
業務改善や業務効率化を進めるにあたって、注意すべきポイントが４つあります。詳しく説明していきます。
改善項目の明確化
自社内の全ての業務を効率化しようとすると、実現には多くの時間を要します。まずは、今すぐ改善すべき業務なのかを踏まえ、効率化したい項目をピックアップします。仕事の無駄を無くして効率化させたい、マニュアルを刷新して業務のクオリティを統一したいなど具体的に項目を決めることで、まず初めに何をすればよいのかが見えてくるでしょう。
起こったミスはフィードバックとして活用する
業務を遂行していく中でミスは必ず起こりうるものです。大切なのは、ミスそのものではなく生じたミスをどのように処理したかということです。なぜそのようなミスが発生してしまったのか、発生時の対応、他の社員も同じミスをしていないかを確認し、単なるミスで終わらせずフィードバックとして活用できるようにしましょう。
すべてのアイデアを実行しようとしない
業務改善や業務効率化を進めるにあたって先述したアイデアや事例がありますが、これらを一気に実行しないよう注意しましょう。一度に多くのアイデアを実行してしまうとそれぞれが中途半端に終わってしまう可能性もあります。社内のリソースや社員の能力に合わせて、確実に実行できるようなプランを策定することが重要です。
自社にあった方法を選択する
自社の課題と施策のミスマッチが生じ、業務改善や業務効率化が滞ってしまうケースもあります。自社に合わない方法は社員の手間だけでなくコストも増え、大きなトラブルに繋がる可能性も高くなります。業務改善にこだわりすぎると、かえって企業活動に悪い影響を与えかねません。自社の課題に沿った方法の選択を事前に企業全体で検討しましょう。
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業務改善・業務効率化におすすめのツール
業務改善や業務効率化を助けるツールにはさまざまなものがあります。その中でもおすすめのツールを紹介します。
タスク・プロジェクト管理サービス
タスク・プロジェクト管理サービスとは、誰が何の業務に従事し、どのような進捗状況であるのかを視覚的にわかりやすく管理できるツールです。主な管理サービスツールに「Backlog」や「Trello」があります。タスクやプロジェクトの可視化により、業務の優先順位を明確化できるだけでなく担当者間の業務の標準化に役立てることが可能です。
ＲＰＡ
RPAとはRobotic Process Automationの略で、今までヒトが行っていた定型業務をロボットが代行処理してくれるツールです。今まで定型業務を行っていた人材を必要な部署に配置し、より効率的な業務を行うことが可能となります。ロボットが作業を行うため、人為的なミスも発生しません。代表的なRPAツールに「WinActor」があります。
コミュニケーション/チャットツール
コミュニケーションツールやチャットツールを活用することで、ビジネスにおける情報共有の効率化やコミュニケーションのスピードを向上させることができます。社内のコミュニケーションが活発になると、部署・担当者間の連携も密接になり、品質の向上に繋がっていくでしょう。コミュニケーション・チャットツールの代表的なものとして「Slack」や「chatwork」があります。
クラウド型マニュアルサービス
クラウド型マニュアルサービスを利用すれば、社内外からいつでもマニュアルの作成や修正、閲覧をすることが可能となるため業務効率の向上につながります。クラウド型マニュアルサービスの多くにマニュアルのテンプレートが用意されているため、作成者の負担も軽減するでしょう。代表的なツールに「Teachme Biz」があります。
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まとめ
自社の既存業務における「ムリ・ムダ・ムラ」を排除し、自社に見合った方法を選択し適宜効果検証を行うことが業務改善や業務効率化成功への近道です。自社の人的リソースには限りがあるため、業務改善を助けるツールを活用しながら進めていきましょう。
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