お問い合わせ業務の可視化とは？メリットや具体的な可視化の方法・ツールの選び方も紹介
働き方改革やDX推進など業務改善に力を入れる企業が増えてきています。業務改善に取り組む中で、まず重要であるのが「業務の可視化」です。業務の可視化を丁寧に行っていくことで、業務プロセスの全体像が見えてくるだけでなく課題が明確になり企業活動のスムーズ化が期待できます。
業務の可視化の概要やメリット、具体的な方法やツールの選び方を詳しく紹介していきます。業務の可視化に取り組みたいと考えている企業の方は、ぜひ参考にしてください。
業務の可視化とは
業務の可視化とは、「いつ」「どこで」「誰が」「どのように」仕事をしているか、形のないものを目で見てわかるよう“見える化”することです。企業内での業務における「目に見えないもの」には業務全体の手順や各課程のつながりが挙げられます。
業務の可視化を始める際は、まず業務フロー全体を図に示した上で誰でも業務プロセスを確認できるよう視覚的に「見える化」しましょう。企業の改革を進めていく場合、ゴールを明確にした上で業務の可視化を念入りに行っていくことが重要となります。
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業務の可視化の目的
業務の可視化の目的には、現状把握や業務管理手法の導入、新たなシステムの運用の効率化を図るためなどさまざまです。次の５つの目的について、詳しく説明します。
現状把握
「現状把握」は、業務の可視化を実施する目的としてよく挙げられるものです。現状把握とは、業務上の部署同士の関係性や、結果がどのように結びついているのかグラフやフローチャートなど図に表し既存業務の流れを明確化していくことを指します。
現状把握を行うことで、各企業によって異なるさまざまな問題点が「見える化」していきます。これらの問題点に対して、どのように対応していくのか改善方策をまとめることで、業務改善に取り組んでいけるでしょう。
BPMやRPAのため
最近では、BPMやRPMを導入するために業務の可視化を行う企業が増えています。BPMとはBusiness Process Managementの略称で、業務プロセスの現状を把握し、継続的に改善や変更を加えることで業務効率を高めるアプローチのことです。BPMにおいて、業務可視化は初期段階で取り組んでいきます。
RPMとはRobotic Process Automationの略称で、定型作業をソフトウェア型のロボットに代行させ自動化する取り組みです。RPA導入の際、既存業務のうちどの作業をロボットに任せるのかを検討するため、業務の可視化が必要になってきます。
システム刷新の要件定義
業務の可視化は、新たにシステムを導入する場合や既存システムを刷新する場合も効果的に働きます。社内業務の効率化を図るために導入したはずのシステムがかえって停滞してしまったという企業も少なくありません。既存業務の洗い出し、課題を見つけるなど業務の可視化を適切に実施することで、新システムの要件定義や手順のシュミレーションがスムーズ化し自社にあったシステムの導入が可能になるでしょう。
システム導入の失敗を防ぐためにも、業務の可視化は重要です。
内部統制
内部統制とは、経営者が経営目標を達成するために全社員に課すルールや、適正に業務を進めるための仕組みを作成し運用することです。内部統制では、法対応のため内部統制３点セットと呼ばれる「フローチャート」「業務記述書」「リスクコントロールマトリックス」を用いて運用・評価を行っていきます。この中でも、フローチャートでは業務プロセスを図解する必要があるため、業務の可視化は内部統制においても重要になるでしょう。
業務マニュアル作成
業務の可視化を進める上で、業務の流れを目で見て確認できるようフローチャート形式に表す段階があります。フローチャートだけでは表現しがたかった、より詳しい業務手順などを横に付け加える形で自由に記載することもでき、業務マニュアルとして活用も可能です。
業務の流れが視覚的に把握しやすく、より詳しい業務手順が記載された業務フローマニュアルがあれば、新入社員や新任のメンバーにも使いやすく理解が容易なため、社内に周知されやすくなるでしょう。
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業務を可視化することのメリット
業務を可視化することには、企業全体のプロセスの全体像や課題、改善点の明確化だけではなく、社員全員が共通認識を持って誰でも業務を遂行できるというメリットがあります。
それぞれのメリットについて、詳しく解説していきます。
企業全体の業務プロセス・全体像が見える
業務の可視化を行うことで、業務の流れが整理でき全体像が明らかになるメリットがあります。業務の専門化が進む中、自分の担当領域以外の業務の把握はほとんどできていないことも少なくありません。業務プロセスや全体像が明確になることで、１人１人が担当すべき作業内容の把握や今までの視点では見過ごしていた無駄にも気が付きやすくなるでしょう。
また、業務プロセスの全体像を把握することは、各担当者だけでなく管理者が部下の進捗状況を確認することにも役立ちます。
課題や改善ポイントが明確になる
業務を可視化する最大のメリットは、企業の課題や改善ポイントが明確になることです。業務プロセスの全体像をフローチャート化し見える化したことで、今まで漠然と感じていた無駄が明らかになるだけでなく、業務停滞の所在や原因が把握しやすくなるでしょう。企業が抱える課題に対して、人員配置や業務プロセスの見直しなど改善点も明確になります。
明確になった課題に対する改善策を講じることで、業務効率の向上につながるメリットも期待できるでしょう。
組織の課題について共通認識を持つことができる
業務が可視化されると、先述した業務プロセスの全体像、課題や改善ポイントが明確になるため社員が共通認識を持って業務に取り組むことができるようになります。また、自社の収益構造と自分の業務とのつながりも把握でき、社員１人１人が今何をやるべきなのか目的から逸れることなく業務を遂行することも可能になるでしょう。
業務の可視化によって、社員の業務に対する参加意識やモチベーションも向上し、企業全体の生産性向上も期待されます。
業務の属人化を解消
業務の可視化を行う段階で作成した業務フローマニュアルを使用すれば、誰でも同じ手順や品質で業務を進めることができるようになります。しかし、難しい業務は属人化しやすく、体調不良や急な退職などで担当者が不在になることにより業務が停滞する場面も少なくありません。このような場合でも、業務を見える化し手順のマニュアル化を徹底していれば、引き継ぎや申し送りも容易になり、急なトラブルにも対応が可能になるでしょう。
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業務を可視化する具体的な方法
業務を可視化するには、スキル・プロセスマップを作成するほかにも便利な業務可視化ツールを利用する方法もあります。
具体的な方法に関して、詳しく解説していきます。
スキルマップの作成
スキルマップとは、社員１人１人のスキルを表にまとめてリスト化し、可視化したものです。横軸にスキル名、縦軸に社員名を表記するのが一般的とされ、スキル名と社員名が交わる所にスキルに対する獲得度であるスキルレベルを記載していきます。
社員が自分のスキルを客観的に見ることで弱みや強みを知ることができ、具体的な目標を立てたり業務への意欲も向上していくでしょう。また、会社全体が持つスキルを責任者が把握することも可能です。不足しているスキルがあればそのスキルを持つ人材の採用や研修を実施したり、同様のスキルを持つ人材を増員することで属人化の解消も期待できます。
プロセスマップの作成
プロセスマップとは、社内の業務の開始から終了までに行う各作業の流れや全体像、それらの関係性を全て書き出した後、記号や図で表し視覚化したものです。プロセスマップの作成には、責任者や担当者に対して業務内容をヒアリングし業務手順を把握することが必要になります。記載した業務に要する時間やコスト、スキルや人数を文字だけではなく記号で表し、誰が見ても理解できるよう作成していきましょう。
自社に合ったプロセスマップを作成すれば、どの段階でどのような業務を行うべきかが一目でわかり問題点も明らかにしやすくなります。
業務可視化ツールの活用
業務の可視化を進めるには、「業務可視化ツール」を活用するのも効果的です。業務可視化ツールとは、業務の手順や流れを図式化したり、業務時間中の社員の動きを可視化し、その傾向を分析するためのツールのことを指します。社員が使用しているパソコンにソフトウェアをインストールすることで、どのような業務にどの程度の時間を要しているのかログを収集、分析が可能です。
近年、働き方改革の推進により労働時間の適正化が求められています。また、テレワークの比率も増加してきており、どのような労働環境でも勤務実態を把握しなければならない状況になりました。ネットワーク環境を利用し遠方にいながらも勤務状況を確認できる業務可視化ツールは今後ますます需要が高まるでしょう。
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業務可視化ツールの選び方
さまざまな業務可視化ツールがある中で、自社に適したツールはどのように選べばよいのでしょうか。
業務可視化ツールの選び方を大きく３つに分けて、詳しく解説していきます。
目的に合っているかどうかを確認する
業務可視化ツールを選ぶ上で重要視するべきなのが、検討しているツールの機能が自社の導入目的に合っているかどうかを確認することです。業務可視化ツールには管理・監視系が得意なものや分析に特化したものなど、サービスによって得意分野は異なります。また、ソフトウェアをインストールして使用する「インストールタイプ」と、インターネット経由で使用する「クラウドタイプ」があるなどサービス内容はさまざまです。
自社の業務内容や形態に合ったツールをいくつか列挙し、サービス内容と導入目的とを照らし合わせながら選択していくとよいでしょう。
現場で使いやすいものにする
業務可視化ツールの中でも、分析に特化したものは操作や処理が難しく現場に定着しにくかったという話も少なくありません。実際に使用する社員が扱いやすいツール選びをおこなうようにしましょう。製品によっては無料お試し期間を設けているものや一定期間割引価格で提供しているものもあり、いくつかのツールを比較し使いやすいツールを検討してみるのもおすすめです。また、セミナーやコンサルティングなどサポート体制が充実している製品もあるため、初めて業務可視化ツールを導入する場合は活用してみてもよいでしょう。
コストパフォーマンスを確認する
業務可視化ツールの利用料金は、一般的に１ライセンスごとに月額料金が発生します。会社の規模や使用する機能によって料金は異なりますが、初期費用やその他費用がかかったり、問い合わせが必要なケースも少なくありません。
企業の資産には限りがあります。企業の資産を大切にするためにも、社員数や自社に合った機能を検討しコストパフォーマンスの高い業務可視化ツール選びを行っていきましょう。
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まとめ
業務の可視化は、企業の業務全体を「見える化」し、課題や改善点が明確になるだけではなく社員のモチベーションの向上にもつながります。業務可視化ツールを使用すれば、企業はより簡単に業務の可視化を行うことができ、働き方改革の推進にも役立つでしょう。
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