お問い合わせ顧客満足度（CS）とは？向上させる方法や企業の成功事例について解説
顧客満足度（CS）を向上させたいと考えてはいるものの、なかなか施策の実施までには踏み込めないという方はいませんか。
本記事では顧客満足度とはどのようなものかといった基本的な内容や企業の成功事例、さまざまな施策について解説します。
顧客満足度を上げるための第一歩を一緒に踏み出してみましょう。
顧客満足度（CS）とは？
顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対して、どのくらい満足しているかを数値で表したものです。一般的には顧客満足度を「Customer Satisfaction（カスタマー サティスファクション）」を略して「CS」と呼びます。
個人の主観によるところが大きい「満足度」を、どのように明らかにしていくのか、疑問に思う方もいるでしょう。一例としては、顧客にアンケート調査などを行い、調査・分析をした上で数値化していきます。
顧客満足度は、商品やサービスを購入・利用する前に顧客が抱いている期待に対し、購入・利用後に体験したことへの評価が上回る場合に得られるといわれています。商品やサービスの機能やデザイン、サポートなど、どの部分に顧客が満足を感じるのかは、ものによって異なってくるはずです。
顧客の期待を超えるのは、なかなか難しいことですが、顧客満足度の値を確認しながら満足度の向上に努めましょう。
顧客満足度（CS）と顧客ロイヤルティ（NPS）の違い
顧客満足度（CS）と似た言葉に「顧客ロイヤルティ」という言葉があります。2つの言葉の違いを確認してみましょう。
顧客満足度（CS）は、先述の通り、商品やサービスに対しての顧客の満足度を数値で表すものです。
一方、顧客ロイヤルティは、顧客満足度のような現時点での満足度を示すものではなく、商品を人にどれくらい勧めたいか、いわば現在進行形ともいえる指標です。顧客ロイヤルティは「Net Promotor Score （ネット プロモーター スコア）」を略し、NPSとも表されます。
ロイヤルティの高い顧客は、自社と繰り返し取引してくれる可能性が高いといえます。顧客ロイヤルティ（NPS）を高めるためには、高い顧客満足度をキープしていく必要があります。
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顧客満足度がビジネスにとって必要な理由・背景
ビジネスで顧客満足度が重要視されているのは、顧客に自社の取り組みがどのように受け取られているかを把握するためのヒントになるからです。
顧客満足度が高い場合には、自社の取り組みを継続しながら発展するという方向性が定まります。
仮に満足度が低い場合であっても、重要な示唆が得られるでしょう。顧客満足度の低下を招く要素が明らかになり、商品やサービスの改善が進んでいくはずです。
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顧客満足度を把握する方法
顧客満足度の測定方法にはいくつかあり、複数の調査方法を組み合わせることで精度が高まります。主な方法４つを紹介します。
既存顧客や見込み顧客へのヒアリング
顧客満足度を調査する方法として多くの方がイメージするのが、ヒアリング調査ではないでしょうか。顧客満足度を測る場合、既存顧客は元より、見込み顧客や想定する顧客像に近い方に対してヒアリング調査を実施します。
「自社の商品やサービスでどのような課題が解決できるか」や、その課題の重要度についても尋ねておくとよいでしょう。商品やサービスに対する期待値についても、ヒアリングで把握しておくことが大切です。
アンケート調査の実施
ヒアリング調査と並んで、顧客満足度調査として思い浮かべる方が多いのが、アンケート調査ではないでしょうか。
既存顧客や見込み顧客が抱えている課題や、課題の解決にかけてもよい費用の上限金額など、さまざまな設問を設けてアンケート調査を行えば、対象者の自社商品・サービスに対する期待値も測ることができます。
インターネットのレビュー・評価を分析する
先に紹介した２種の調査方法のように、対象者に直接アプローチせずとも、インターネット上に書き込まれたレビューや評価を分析することで、顧客満足度をあぶり出せます。
調査主体と調査対象者の接点がないことで、表には出しづらい悩みや課題を知る機会となるかもしれません。インターネット上で大まかな情報を収集した上で、本音を導き出すためのヒアリング調査やアンケート調査の設計をするとよいでしょう。
競合調査
顧客満足度調査では、競合他社の調査・分析を行うことも必須です。
競合する企業の商品やサービスが、どのような点で優れているのかを分析することが大切ですが、優位点だけでなく、劣っている点も分析しておきましょう。
分析結果を生かし、他社の優れている点を自社の商品やサービスに取り入れたり、他者より優れた方法を提示したりすることで、顧客満足度を上げられる可能性があります。
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顧客満足度を高めるにあたり意識すべきポイント
自社の商品・サービスへの顧客満足度を高めるための第一歩として、意識しておくとよいポイントについて紹介します。
顧客満足度の定義を組織全体で共通認識を持つ
顧客満足度を意識する必要があるのは、商品やサービスの企画部門の担当者だけではありません。商品を製造する部門から営業部門まで、組織全体で顧客満足度について共通認識を持っておくと、商品やサービスに一貫性が生まれます。
質が高く、ムラの少ない商品やサービスを提供できれば、顧客は安心して利用でき、おのずと顧客満足度も上がっていくでしょう。
現状の顧客満足度の把握
顧客満足度調査後には、明らかになった問題を解決する取り組みとあわせて、回答した顧客の属性をチェックしてみましょう。
顧客情報と回答内容を照らしあわせながら、回答の分析を行うことで、調査結果をより有効に活用できます。
衛生要因・動機付け要因の把握
顧客満足度を上げるための施策を考える前に、アメリカの臨床心理学者・フレデリック・ハーズバーグ博士が論文で発表した二要因理論の「衛生要因」と「動機付け要因」を把握しておきましょう。
衛生要因とは、不満につながる要因でありながら、満たされても満足度が上がらないものです。
動機付け要因とは、満たされると満足するものの、満たされなくても不満が出ないもののことをいいます。
顧客満足度を定期的に管理する
企業によって、目標とする顧客満足度の値は異なります。提供する商品やサービスを顧客が継続して使用する年数やリピート率、顧客ロイヤルティ（NPS）の値などから、それぞれが目標値を設定しているからです。
顧客満足度を上げるための施策を行いながら、目標値までの到達状況や施策の評価を行い、改善につなげていきましょう。
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顧客満足度を向上させる方法
調査を行えば、顧客満足度の変化を数値で把握することができます。顧客満足度を高めるための５つの施策を紹介します。
カスタマーサクセスの強化
カスタマーサクセスを直訳すると「顧客の成功」です。自社の商品やサービスを顧客に提供した場合、生じる不満や疑問に先回りしてフォローし、顧客満足度を上げるという施策です。
商品やサービスを売ることだけでなく、アフターフォローも含めて注力していきましょう。
CRMやSFAを活用する
デジタルデータやアプリケーションを活用すれば、より効率的に顧客満足度の向上に取り組めるでしょう。具体的にはCRM（顧客管理）やSFA（営業支援）などのアプリケーションの活用がおすすめです。
CRMは、主に顧客データを管理するための機能が搭載されており、SFAはスケジュール管理や営業日報の作成、名刺管理などの機能があり、営業部門で活用されています。
従業員満足度の改善
顧客にばかり目が行きがちではありますが、従業員満足度（ES）についても考えてみましょう。
従業員満足度が高まれば、業務の質が向上し、生産性も上がり、さらに従業員満足度が高まるという好循環が生まれます。そのような状況下で生み出される商品やサービスは、よい物になっていくことは間違いありません。結果的に、顧客満足度の向上につながるのです。
シンプル化
顧客満足度を向上させるためには、商品やサービスが複雑なものになっていないか、よく確認してみましょう。
初心者向けにわかりやすく、商品やサービスをシンプル化させれば、顧客の間口が広がるはずです。
コミュニティ形成
顧客満足度の向上には、商品やサービスを共通点にしたコミュニティ形成を促すことも有効です。同じ商品やサービスを使うユーザー同士が、活用法などを共有する場を設ければ、付加価値を感じてもらうことができます。
企業と顧客とをつないだコミュニティを築くことができれば、顧客からの信頼感が上がるでしょう。加えて、顧客からさまざまなフィードバックを得られて、企業にとっても有益な機会となる可能性があります。
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顧客満足度を向上させた企業の成功事例
すでに顧客満足度の向上に成功した企業の事例から、自社の顧客満足度の向上策について考えてみましょう。
ダイナミックプライシング
経済状況に応じて、価格を変動させる「ダイナミックプライシング」の手法は、海外にあるテーマパークでは一般的でした。日本で初めてダイナミックプライシングを採用したのは、大阪府にあるUSJです。
需要が上がればチケットの価格を上げ、需要が下がれば価格を下げるという施策は、多くのユーザーに受け入れられる結果となりました。ダイナミックプライシングを採用することで、価格への不満を解消し、顧客満足度の向上に成功した例といえるでしょう。
ホスピタリティ
公益財団法人日本生産性本部が毎年、国内のサービス産業を対象に行っている顧客満足度調査において、14年連続でトップの座についているのが帝国ホテルです。
帝国ホテルが顧客から選ばれているのは、徹底したホスピタリティが理由だといわれています。顧客の期待値を超えるホスピタリティが、顧客の心を満たしているようです。
居心地のいい社会づくりをホテルから～帝国ホテルのホスピタリティ～帝国ホテル労働組合
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まとめ
さまざまな方法で顧客満足度を向上させることが可能だとおわかりいただけたでしょうか。施策を検討するには、調査データや顧客データなどを掛けあわせて、しっかりと分析をすることが重要になりそうです。
顧客満足度を向上させる取り組みのサポート役に、業務プロセスのシンプル化を可能にしたITソリューション「J’s X」（ジェイズクロス）の導入をおすすめします。J’s Xのアフターセールス機能を使うことで、顧客からの問合せ対応を効率化し、結果的に顧客満足度の向上に貢献することができます。
豊富な導入実績を元に、業界や業種に合わせた支援が可能な「J’s X」で、顧客満足度を高めていきましょう。