お問い合わせCSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは？目的や役割・注目の理由について解説
サブスクリプションモデルの普及が急速に進み、「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）」に注目が集まっています。
CSMは将来有望とされている職種ではあるものの、日本ではまだ馴染みがなく、「どのような業務を担うのかがわからない」という方も少なくないでしょう。
この記事では、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の概要や目的、役割について解説します。主な業務内容や必要なスキルについても紹介するので、ぜひ参考にしてください。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは？
CSMとは、customer success manager（カスタマーサクセスマネージャー）を略した言葉です。
CS（カスタマーサクセス）には「顧客の成功」という意味があり、顧客をビジネスの成功へと導く活動や戦略を指します。
CSMとは、顧客の成功を導く管理者、つまり顧客の成功を最優先に考えながら、価値を最大限に引き出すための戦略を策定し、顧客とのパートナーシップを構築をするポジションを指します。
問い合わせやトラブルが発生してから対応する受動的なアプローチではなく、能動的に顧客の成功を支援するのがCSMの特徴です。
カスタマーサポートとの違い
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とよく似た言葉に、カスタマーサポートがあります。
カスタマーサポートとは、顧客の問い合わせや問題に対応する役割やプロセスを指します。お客様窓口やサポートセンターと呼ばれることもあり、主な目的は、顧客の問題解決と満足度の向上です。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの大きな違いは、顧客対応のタイミングです。カスタマーサクセスは顧客から問い合わせがある前に、先回りして対策やアプローチを行います。一方、カスタマーサポートは顧客から問い合わせがあってから対応します。
どちらも顧客への対応やサポートの役割を指す言葉ではありますが、目的や対応のタイミングが異なるため、正しく覚えておきましょう。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）が注目されている理由・背景
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）が注目される理由として、サブスクリプションモデルの広まりが挙げられます。その背景にあるのは、商品の所有に価値を見出す「モノ消費」から、商品やサービスを購入したことで得られる体験に価値を見出す「コト消費」へと、市場や消費者のニーズの変化です。
サブスクリプションモデルとは、一定期間だけ料金を支払って利用するサービス形態です。商品やサービスを購入する買い切り型サービスとは異なり、サービスが解約されるまで継続的に収益を上げることができます。
サブスクリプションモデルは急速に普及し、映画や本などのエンターテイメントだけでなく、洋服や家具、自動車など、さまざまな業界で導入が進んでいます。新規参入の企業も多く、競争はますます激化するでしょう。
サブスクリプションモデルは、解約が発生しなければ安定した収益が見込めるメリットがある一方で、解約されてしまうと収益がゼロになるリスクもあるビジネスモデルです。
価値のあるサービスを提供しつづけ、いかに既存顧客のロイヤリティを高めるかがビジネス成功のカギとなります。そこで、顧客の継続利用を促し、企業の利益を確保するためにも、顧客の成功を導くCSMの存在に注目が集まっているのです。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）に求められる役割
CSMに求められる主な役割は、顧客の利益最大化を目指してサポートを行うことです。では、その役割とは具体的にどのようなものなのでしょう。
ここでは、CSMに求められる具体的な役割について解説します。
LTV（顧客生涯価値）の最大化
CSMに求められる大きな役割として挙げられるのが、LTVの最大化です。
LTVとは、Life Time Value（ライフタイムバリュー）を略した言葉で、「顧客生涯価値」と訳されます。ある顧客から将来的にどのくらいの利益を得られるのかを示す指標です。
LTVの最大化は、ビジネスの成功と長期的な成長に重要な要素です。CSMが顧客を成功に導くことで、LTVを最大化することができます。
チャーンレートの最小化
チャーンレート（churn rate）とは、解約率のことです。一定期間内に顧客がサービスを解約する割合を示します。サブスクリプションモデルにおいては、解約率の増加は収益の減少に直結するため、チャーンレートを最小限に抑えることが重要課題です。
CSMは、チャーンレートを最小化するための取り組みを行い、安定した利益を確保する役割が求められています。
顧客満足度の向上
顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対してどの程度満足しているかを示す指標です。
一般的に顧客満足度は時間の経過とともに徐々に低下する傾向があり、顧客満足度を維持するためには、製品やサービスの価値を提供し続ける必要があります。そこで重要となるのが、顧客とのコミュニケーションです。
CSMは、定期的なアンケートやヒアリングなどを行いながら、顧客との信頼関係を築き、満足度を高める役割を担います。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の主な業務
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の業務にはどのようなものがあるのでしょうか。顧客や企業によって業務内容は異なりますが、ここではCSMの主な業務について紹介します。
顧客のオンボーディング
顧客のオンボーディングは、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）が取り組む重要な業務のひとつです。顧客がサービスを継続的に利用するためには、導入期からはじまり、運用期、活用期、定着期と段階的に進めます。この導入期にあたるのがオンボーディングです。
オンボーディングには、３つのアプローチ方法があります。
・ハイタッチ
人を介し、１対１で丁寧に行うアプローチ
・ロータッチ
人を介し、１対複数で行うアプローチ
・テックタッチ
人を介さず、デジタルで行うアプローチ
CSMは、顧客の状況に合わせ、最適なアプローチ方法を選ぶことが求められます。
顧客の成果の効果測定
オンボーディングの完了後は成果の効果測定を行い、正しく機能しているのかを確認しましょう。思うような成果が出ていない場合は、その要因を突き止め、対策を講じることで、早期の軌道修正が可能となります。
リピート・アップセル・クロスセルの提案
リピートとは、商品やサービスを繰り返し購入してくれることを指します。アップセルとクロスセルは、どちらも顧客単価を上げるための手法ですが、アップセルは現状よりも高価な商品やグレードの高いサービスを提案する手法です。一方、クロスセルは顧客が現在購入している商品と関連する商材を提案する手法です。
CSMは、どの顧客に何を提案するのかを正しく判断しなくてはなりません。顧客にあったサービスを提案することによって信頼感が増し、結果的に顧客満足度につながります。
ブランドと製品のプロモーション
新しいブランドや製品、機能やサービスなど最新情報を顧客と共有し、関心を高めることもCSMの業務です。顧客を放置することなく常にサポートができる体制を整えることは、LTVの最大化につながります。そのためには、顧客のニーズや課題を事前に予測する必要があります。
コミュニティマネジメント
コミュニティマネジメントとは、特定のコミュニティを効果的に運営し、成長を促す活動や戦略です。
具体的には、会員サイトやSNSの運用などが挙げられます。コミュニティの運用を通し、新商品の情報やモニター募集などの発信などが行えるようになります。改善要望や問い合わせといった顧客の声を反映し、サービス改善につなげることも可能となるでしょう。
プロダクトの改善
CSMは、顧客の満足度を高め、継続利用を促すために欠かせないプロダクトの改善も行います。
プロダクトの改善には、フィードバックが重要となるため、顧客へのアンケートやインタビューを実施し、潜在的なニーズを見つけます。利用者目線の情報や顧客の声を、商品企画部やマーケティング部などにフィードバックすることで、今後の品質改善に活用できるでしょう。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）に必要なスキル・資質
CSMとして活躍するためには、必要なスキルや資質があります。優秀なCSMになるために、身につけておくことが望ましいスキル・資質を紹介します。
自分のスキルと比較しながら、今後どのようなスキルを習得すべきかを検討しましょう。
コミュニケーション力・プレゼン能力
CSMの業務は、顧客との円滑なコミュニケーションがあってこそ成り立つものです。顧客からのアプローチを待つのではなく、自ら率先して行動しなければなりません。
認識の相違なく、正しい情報をやり取りするためにも、CMSには高いコミュニケーション力が求められます。また、解決案などを受け入れてもらうためには、コミュニケーション力に加えてプレゼン能力もあると、よりスムーズなアプローチができるでしょう。
統計力
CSMには、顧客とのコミュニケーションが重要なポジションですが、それだけでは成功へ導くことはできません。顧客の成功を目指すには、数値を読み解く統計力も欠かすことのできない重要なスキルです。
情報や分析から得た数値を有効活用できれば、顧客に納得してもらえる提案も可能となるでしょう。
仮説・検証能力
顧客を成功に導くためには、常に長期的な視点を持つことが求められます。現状だけを把握するのではなく、数値や情報をもとに仮説を立て、素早く検証する力も必要です。
仮説・検証能力は、いわば物事を先回りして考えるスキルです。能動的な行動が求められるCSMにとって、身につけておくべきスキルといえるでしょう。
プロジェクトマネジメント
カスタマーサクセス部門のマネージャーであるCSMは、各顧客ごとにプロジェクトを立ち上げ、マネジメントを行う必要があります。
カスタマーサクセスは、企業やチーム全体で取り組まなくては成功を手にすることはできません。計画を立て、適切な管理をするプロジェクトマネジメント力が成功のカギを握っています。
業界の専門的な知見
顧客の成功を支援するためには、商品やサービスだけでなく、業界や社会動向の知識を持っておくとよいでしょう。
時には顧客の所属する、業界の専門的な知見が必要となる場合もあります。専門的な知識は、日々のアップデートされているため、常にアンテナを張り、学習意欲のある人がCSMに適しているでしょう。
リーダーシップ
CSMに適した資質として挙げられるのがリーダーシップです。顧客を成功へと先導するCSMは、時に大きく舵を切るタイミングが訪れることもあるでしょう。その際には、主体性と判断力を持って、行動する必要があります。
人の目につかないところで苦労をする縁の下の力持ちタイプよりも、人を引っ張っていけるようなリーダータイプの人の方がCSMに向いているといえるでしょう。
まとめ
CSMは、すでに欧米では有望な職種としてさまざまな企業に配置され、日本においても今後ますます注目が高まることが見込まれています。顧客のニーズをより深く理解することができれば、継続的な利益につながるサービスの提供も可能となるでしょう。
CSMの配置には、まずカスタマーサクセス部門の立ち上げが必要です。ゼロから新たな部門の立ち上げることは、自社だけでは難しいと感じる企業も多いでしょう。
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