お問い合わせCSAT（顧客満足度）とは？３つの指標やNPSとの違いについて解説
CSATという言葉を耳にしたことはあるでしょうか。CSATは自社製品やサービスを利用した際の「顧客満足度」を表すもので、顧客ロイヤリティの向上や集客コストの削減、最終的には企業の利益向上が期待される指標の1つとして注目を集めています。
しかし、CSATの概要や調査方法などわからない点がある方も多いでしょう。この記事では、CSATの概要や３つの指標、測定方法や向上させる方法などを解説します。ぜひ、参考にしてください。
CSAT（顧客満足度）とは
CSATとは「Customer Satisfaction」の略称で、提供する製品やサービスに対し、それを利用した顧客がどのくらい満足したかを測る指標のことです。業務改善やサービス品質の向上を目的とするKPIとして、活用する企業も増えています。
CSATは、製品やサービスを利用している顧客に評価を依頼することで数値化が可能になります。CSATで示された数値は、企業のブランド力やロイヤリティ向上にも結びつくため、企業が着目すべき重要な指標であるといえるでしょう。
CSATとNPSの違い
CSATに類似する指標としてNPSがあります。NPSの概要や、CSATとの違いなどについて解説します。
NPSとは
NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。「顧客推奨度」とも呼ばれ、企業そのもの、企業の製品やサービスにどの程度の信頼感や愛着を持っているのかを測る指標です。NPSは「商品やサービスを他者にどの程度おすすめしたいか」などの質問方式で、0〜10の11段階評価を行います。
NPSを測定することで、改善点を明確にすることや他社製品やサービスとの比較が容易になります。NPSスコアが低い場合、ユーザーや顧客が離れやすく他社に乗り移りやすいと判断できるため、新たな施策の策定が必要になるでしょう。
CSATとNPSの使い分け
CSATとNPSを使い分けるためには、確認したい内容や改善点を明確にする必要があります。提供製品やサービスに対する顧客の評価度合いを短期的に調査したい場合はCSAT、長期的な顧客感情を調査し改善点を明らかにしたい場合はNPSを活用するとよいでしょう。
両者に違いはありますが、どちらもユーザーや顧客との信頼関係を築き、着実に利益を向上させるための重要な指標であることは確かです。
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CSATの重要性
CSATの目標とする値を設定し、目標達成または目標よりも高い数値に達すればその数値を維持し、もし低い数値である場合は原因の分析や改善点を明らかにする必要があります。顧客に対する質問事項を具体的にしたり、自由回答欄を設ければ、顧客の必要とするサービスや商品の改善に繋がっていくでしょう。
このように、顧客のニーズを把握し、製品やサービスの品質を高めることは企業の業績の向上に繋がります。企業の業績向上のために、CSATは重要な役割を果たすのです。
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CSATを含めた顧客満足度を測定する３つの指標
顧客満足度は、CSATを含めた３つの指標を用いて測定されます。CSAT、GCR、CESについて詳しく解説します。
CSAT（顧客満足度）
CSATは先述した通り、顧客満足度を表す指標です。自社製品やサービスを利用している顧客に対してアンケートなどを実施し、どのように感じているのかを「非常に満足」から「非常に不満」までの５〜10段階の中から回答してもらいます。CSATスコアと呼ばれているものは、アンケートの結果を数値化したものです。
CSATは感情面に焦点を当てているのが特徴で、感情的スコアとも呼ばれています。
GCR（目標達成率）
GCRとは「Goal Completion Rate」の略称で、目標達成率を表す指標です。GCRにおける目標達成率とは、顧客が自社製品やサービスを利用し、目的を果たせたかどうかを図るものになります。
企業のホームページ内のFAQページやサポートページ内に、「問題は解決できたでしょうか？」などのポップアップが表示され、それに回答してもらうことでGCRを測定するのが一般的です。
CES（顧客努力指標）
CESとは「Customer Effort Score」の略称です。顧客が目的を果たすためにかかった努力の度合いを表す指標のことを指します。「このサービスを利用するのは大変でしたか？」などの簡単な質問に答えてもらったり、質問に７段階で回答してもらう形式が一般的です。
CESの計測は、GCRの計測だけでは把握しきれない、顧客目線の製品やサービスに対する不満などの弱みを洗い出すことができるでしょう。
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CSATを測定するメリット
CSATを測定することで、顧客獲得に繋がったり、顧客ロイヤルティの向上や集客コスト削減などのメリットをもたらします。それぞれのメリットについて詳しく解説します。
顧客・ユーザーの獲得
CSATを計測し数値化された顧客満足度は、顧客獲得のガイドラインとして活用できるという点が大きなメリットです。満足度の高い顧客が増えるとよい評判が広がり、自社製品やサービスの魅力を多くの人々に届けることができるでしょう。
その結果、新規顧客が増えるだけではなく、ブランディングを強化し企業イメージを高める効果も期待できます。
顧客ロイヤルティやLTVの向上
製品やサービスの機能性評価を指す「機能的価値」や、CSATで評価が可能な「感情的価値」の両方を把握することで、課題を明確にすることが可能です。課題に対する改善点としては、顧客にとって製品やサービスがよい印象になるようなものを挙げるとよいでしょう。
顧客目線の改善点を挙げることで顧客ロイヤルティやLTVの向上に繋がり、長期的な視野で利益向上を狙いやすくなります。
集客コスト削減
一般的に、新規の顧客を獲得するためには多大な労力と集客コストがかかります。製品やサービスに対して満足度の高い顧客がよい評判を広げることで、コストをかけずに集客が可能となるでしょう。
口コミを使用した宣伝を効果的に活用することで、集客コストを抑えられるだけではなく、安定した利益の向上にも繋がるでしょう。
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CSATを測定する方法
CSATを実際に測定する方法には、さまざまな媒体を活用したアンケート方式を活用するのが一般的です。それぞれの測定方法について詳しく解説します。
WEBサイト内でのアンケート
自社WEBサイト内にアンケートを設置して回答をしてもらう方法で、多くの企業が採用している方法になります。製品やサービスの満足度を質問し、５段階や10段階方式で回答を募る方法が一般的です。個別に分けた具体的な項目を質問したり、自由回答方式を用いるケースも多くみられます。
チャット・電話サポート応対後のアンケート
チャットや電話サポートなど、企業の問い合わせ窓口を活用した顧客に対するアンケートを実施する方法もあります。電話サポートの応対終了後、自動音声システムで満足してもらえたかどうかの質問を投げかける手法が一般的です。この質問に対して、５段階または10段階で評価をしてもらい、CSATとして数値化します。
はがき・手紙によるアンケート
はがき・手紙によるアンケートは、アンケート内容により詳細な項目を設定することができます。また、インターネット環境のない方や馴染みのない方も調査対象として、回答を募ることが可能です。しかし、顧客側で返送しなければならないこと、手作業で集計作業を行う手間を考え、実施するのが最適かどうか検討する必要もあります。
その他
顧客のより詳しい意見を聞きたい場合は、対面でのインタビューや電話調査を行う場合もあります。インターネットを使用したアンケートが一番手軽で、回答を募りやすい方法ですが、より詳細な意見を製品やサービス改善に活かしたい場合は選択肢の１つとして入れておくのもよいでしょう。
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CSATの計算・分析方法
まず、アンケートで「満足」と回答した人の数を集計します。５段階評価で４または５、10段階評価で８〜10の数値を「満足している」との回答と判断してよいでしょう。CSATは次の計算式で算出し、定期的に計測することで顧客満足度向上を目指していきます。
CSAT（％）＝「満足」との回答数/アンケートの全回答数×100
アンケートの結果を、満足度が高い人数と低い人数で時系列分析する方法もあります。具体的には、満足度が高い人数を「トップボックス」、満足度が低い人数を「ボトムボックス」と名称付けて２つの推移を分析する方法です。
トップボックスが低く、ボトムボックスが高い場合、満足度の低下が明らかなため原因の分析や改善策の立案が必要になります。反対に、トップボックスが高く、ボトムボックスが低い場合は満足度が高いことがわかるため、この状態を維持する方法や何が満足度に繋がっているのかを分析する必要があるでしょう。
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CSATの測定タイミング
CSATは定期的に測定することが重要ですが、タイミングを考慮することでより有益なCSATを測定することが可能になるでしょう。顧客が製品やサービスを認知するところから購入に至るまでの課程で、測定すべきタイミングがあります。
顧客は製品やサービスを認知してから情報収集を行い、さまざまな商品を比較・検討します。その後、購入し実際に利用してから使用感などの評価を行い、不具合等がある場合は購入元に問い合わせ等のコンタクトをとる流れをとるのが一般的です。
この一連の流れの中で、CSATを測定するタイミングは顧客が購入し、使用開始以降に行うのが望ましいと考えられます。製品やサービスを使用し始めてからは、企業と顧客の接点が多くなるタイミングが多いため、アンケートへ導いてけるように準備を整えておきましょう。
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CSAT測定の注意点
CSATを測定する際、まずは測定する目的を明確にしておくことが重要です。顧客からアンケートを取り数値化するだけでは、予想される数値との差異やなぜ差異が生じたのかなどの分析が困難になります。CSATを測定する前には、「何のために調査するのか」、「CSATを測定することで何を得たいのか」を明確にしておくようにしましょう。
先述したように、CSAT以外にも顧客満足度を測る指標は他にもあります。さまざまな指標を用いることで顧客の製品やサービスに関する有益な情報を取得することができますが、その分アンケート項目が複雑になり回答者側は面倒だと感じやすくなるでしょう。
調査する目的を明確にした上で、指標の種類を絞り、CSAT以外の指標を活用したい場合は時期をずらすなどの対策を講じることが重要です。
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CSATを向上させる方法
CSATは顧客が製品やサービスを利用した際の満足度を表すものです。そのため、CSATを向上させるためには、製品やサービスの質の向上、購入や利用プロセスの簡潔化、サポート体制の充実を図ることが鍵になるでしょう。
アンケート結果から見出した製品やサービスの不満などを改善しサービスの質を向上させることも重要ですが、それだけではCSATの向上は望めません。購入や利用手続きを簡単に行えるよう見直したり、製品や商品に不具合が生じた場合のサポート体制を充実させるなど、購入や利用前後のフォロー体制を万全に行うことがCSAT向上には非常に重要となります。
また、企業において従業員満足度を向上させることもサービス品質向上に効果があり、結果としてCSAT向上に繋がると考えられています。
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まとめ
CSATはアンケートなどを活用し、製品やサービスに対する顧客満足度を測る指標です。自社が持つ製品やサービスなどの評価が目に見える形で表されるので、改善点などの方向性が明確になりやすく目標立案が容易になります。CSATを活用し、自社製品やサービスの品質向上を測り、顧客満足度向上を目指していきましょう。
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