お問い合わせKPI（重要業績評価指標）とは？設定方法や参考例を紹介
KPIとは「重要業績評価指針」と呼ばれる、目標達成までの課程の達成度合いを数値化したものです。組織内で設定した目標を確実に達成するためには、達成までの道筋を可視化し進捗状況を把握することが重要になります。
そこで活用されるのが、KPIです。KPIは組織のマーケティング部門や営業部門を中心に、さまざまな分野で導入が進められています。
この記事では、KPIの概要や導入のメリット、設定方法や参考例などを詳しく解説しています。ぜひ、参考にしてください。
KPIとは？
組織内における目標を達成するためには、目標設定するだけに注力するのではなく、プロセスや進捗状況を具体的に把握し、改善の方向に進めていくことが重要になります。
そこで、使用されるのがKPIと呼ばれる指標です。KPIとは、設定された目標の達成度を具体的に数値化するため、目標の実現に向けた進捗状況の把握が容易になります。
KPIの定義
KPIとは、「Key performance Indicator」の略称です。「重要業績評価指針」または「重要達成度指標」などと呼ばれ、目標達成までのプロセスの実行が適切かどうかを定量的に図る指標としてさまざまな組織で使用されています。
KPIは組織全体、個人それぞれに設定されますが、どのKPIも具体的で測定可能なものを設定することが重要です。
ビジネスにおけるKPIの使用例
KPIはビジネスシーンにおけるさまざまな場面で活用されています。組織のマーケティング部門ではウェブサイト経由の売上目標達成のための「サイト訪問者数」や「回遊率」、営業部門では受注目標達成のための「商談数」や「受注率」などの指標が使用されていることが多いです。
KPIを活用し目標までの達成度を可視化することで、組織内の誰が見ても進捗状況の把握が可能になるでしょう。
KPIマネジメントが必要とされる背景
先述したような、KPIを用いて最終的な目標を達成するために１つ１つのプロセスを管理するマネジメント手法を、KPIマネジメントと呼びます。
現代は、顧客ニーズを満たす商品やサービスが生き残る時代です。この時代の中で、質の高い製品やサービスといったアウトプットを産出するため、KPIマネジメントが活用されるようになりました。
KPIマネジメントを行うことで、長期的な視野を持つことや、生産性の向上、人材評価が容易に行えるようになります。
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KPI導入のメリット
KPIの導入は、組織にさまざまなメリットをもたらします。目標達成までのプロセスが可視化されることで行動が明確になり、従業員のモチベーションにも繋がるなど、それぞれのメリットが影響し合い多くの効果が期待できるでしょう。
各メリットについて詳しく解説します。
目標達成までのプロセスの可視化
適切なKPIを設定することで、目標達成までのプロセスを可視化することが可能です。しかし、目標設定の段階で「明確性」や「軽量性」、「実現可能性」などの要素が不十分であると、プロセスが可視化できたとしても具体的な行動に繋がらない可能性もあります。プロセスを可視化するメリットを最大限に活かすためにも、適切な目標設定を行いましょう。
目標達成への行動が明確化
目標達成のために必要なプロセスが具体的に数値化されると指標が明らかになるため、メンバーそれぞれがとるべき行動や成果の目安を明確に把握できるメリットが生まれます。
しかし、KPIの共有や達成率の管理は容易ではありません。その場合は、効率化を促進するツールの導入を検討してもよいでしょう。
従業員のモチベーション向上
KPIの設定により目指すべき数字や方向性が明確になることで、従業員のパフォーマンスの向上やモチベーションの向上に繋がります。共通の目標をもつことによる従業員同士の意思統一が図られることで、モチベーションの向上が期待できるでしょう。KPIの設定は、組織全体によい影響をもたらします。
社内の評価基準の統一
適切なKPIが設定されれば、組織内で評価をする基準を統一することも可能です。評価基準を統一することは、プロジェクトチームそのものやメンバーに対して公平な評価を行うこともできるため、評価の「見える化」にも繋がるでしょう。
評価基準の統一だけではなく、プロジェクトの進捗具合を定量的に分析することも可能になります。
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KGI、KSF、OKRとの違い
KGIやKSF、OKRとは、KPIと非常に重要な関わりを持つキーワードです。それぞれのキーワードについて詳しく解説します。
KPIとKGIの違い
KGIとは「Key Goal Indicator」の略称で、「重要目標達成目標」と呼ばれます。KGIは各組織が設定する「最終目標」の指標で、KPIは最終的に目標を達成するまでの課程を指標化したものです。そのため、KPIを設定する上でも重要な関わりを持ちます。
成果の公平な判断ができるよう、「時期」や「数値」を具体的に設定し、明確な判断基準を設けることが重要です。
KPIとKSFの違い
KSFとは「Key Success Factor」の略称で、「重要成功要因」と呼ばれます。目標を達成するために必要な条件を表すもので、KPIはKSFを目標化し達成の指標を表したものです。
KSFは、市場の変化に応じてKSFの構成要素も変化する場合もあります。そのため、競争構造の変容によってKSFを絞り込む事が重要です。
KPIとOKRの違い
OKRとは「Objectives and Key Result」の略称で、「目標と主要な成果」を表します。目標と目標を達成するために必要なプロセスを設定する上ではKPIと同様ですが、OKRと異なる点がいくつかあります。
KPIは数値化できる指標を設定するのに対し、OKRは測定対象によって定量的なものだけではなく定性的なものを設定する場合があります。
また、長期的に目標設定を行うのに対し、OKRはよりシンプルで短期的な目標を設定する場合が多いです。そのため、目標設定に時間を必要とせず、施策の見直しを高頻度に行うことが可能となります。
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KPIの設定方法
KGIの設定やKSFの特定をするといった段階を踏んでいくことで、適切なKPIを設定することができるでしょう。
KPIの設定方法について、段階を踏んで解説します。
KGIの設定
まず、事業を進める上での最終目標となるKGIを設定していきます。現状のデータを基に、「なにを」、「どうするべきか」を具体的に決めていくことが重要です。既に目標が定まっている場合は、細かいところまで設定できているのかKGIの再確認を行いましょう。
KGIの設定後、現状とのギャップを確認していくことも重要です。過去の売り上げなどを現在の数値と比較し、現状と目標とのギャップを分析していきましょう。
KSFの特定
KGIを設定し現状と目標との差を把握できたら、「その差を埋めるために必要な条件」であるKSFを特定していきましょう。現状から目標を達成するための戦略を考案し、目標達成の鍵となる可能性のあるものを全て洗い出した中から、最も重要な要素をKSFとして設定していきます。
KSFがしっかりと特定されることで、目標達成に向けてやるべきアクション、不要なアクションが明確になるため、KPIの設定が容易になるでしょう。
KPIの設定
KSFを特定できたら、KGI達成に向けた適切なKPIを設定していきます。
KPIはKGIと同様に、定量的なもので実現可能なものを設定するのが重要です。KPI達成の先に、最終的なゴールであるKGIの達成があるため、必ずKPIとKGIは連動するようにしておきましょう。
また、１つのKGIに対するKPIが多いと、管理の手間が増えたり、業務効率の低下が生じてしまいます。そのため、KPIの個数は多くても４〜５個までに留めましょう。
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KPI・KGIの設定に役立つ「SMARTの法則」
KPIやKGIを設定する場合は、「SMARTの法則」を意識することがポイントです。SMARTの法則とは、次の５つの要件のことを指します。
・S（Specific）：明確であること
・M（Measurable）：測定可能であること
・A（Achievable）：達成可能であること
・R（Relevant）：関連性があること
・T（Time-bound）：期限が定められている
SMARTの法則はこれら５つの要件を頭文字を取ったものです。要件を１つ１つ確認しながら、適切なKPIやKGIの設定を行いましょう。
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KPIマネジメントの失敗に繋がる注意点
KPIマネジメントの失敗に繋がる注意点の１つに「社員のモチベーションの低下」が挙げられます。
複雑なKPIや数値や期限があいまいなKPIは、社員間の認識の差が生じやすく、社員のモチベーションの低下を招きかねません。実現が難しいKPIやKGIの設定も、達成を諦めざるおえなくなる可能性もあります。全員がわかりやすく、シンプルなもので社員の士気が高まるようなKPIの設定を行いましょう。
また、ビジネスの環境変化に対応できないKPIの設定も失敗に繋がる要因となります。KPIは前もって設定するものですが、実際に業務を進めていると「期限に間に合わない」、「外的要因による予定のズレ」などのイレギュラーが発生することが多いでしょう。
その場合に、無理に設定したKPIを進めるのではなく、必要に応じて修正や変更を行い、柔軟に対応していくことが重要です。
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施策別KPI設定の参考例
実際にKPIはどのようにして設定されているのでしょうか。施策別にKPI設定の参考例について解説します。
ECサイト運営のKPI設定
ECサイト運営では、現状の成果を基に目指すべきKGIである月商を設定したのち、KGIを達成するために必要なKPIを逆算して設定していきます。ここでの、KPIは新規問い合わせ件数や総売り上げ件数、平均受注単価などが挙げられるでしょう。
現状の月商（KGI）を増やすことを目標にし、総売り上げ件数や新規問い合わせ件数、平均受注単価を増加させる施策を立案していきます。平均受注単価を高める施策として、オプションの追加や他商品とのセット販売を行う場合も考えられるでしょう。
インサイドセールスのKPI設定
インサイドセールスとは、見込み顧客や休眠顧客などに架電をすることで能動的なアプローチを行うことです。インサイドセールスのKPIは架電件数や商談件数、商談単価が挙げられ、営業活動に必要な行動や行動に移した結果を追っていきます。
また、営業活動に担当者の差がないか確認するため、架電件数に対する商談発生件数をサブ項目として確認する場合もあります。このように、各現場が持つ課題によって見る項目を調整することが多いでしょう。
カスタマーサクセスのKPI設定
カスタマーサクセス部門は、新規獲得した顧客のリピート顧客化を目指して継続して取引が行えるようフォローする部門です。DX推進により、サブスクリプションビジネスが主流になったことで、能動的なアフターサポートが行われるようになりました。
カスタマーサクセスのKPIは、解約率や平均顧客継続契約期間、取引終了までの１顧客との取引額を表すライフタイムバリュー、顧客満足度調査の結果などが挙げられます。
カスタマーサクセスのKPIは、企業と顧客との安定した取引や、より一層の成果を挙げることを目的としたものが多いでしょう。
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まとめ
KPIを適切に設定することで、目標達成までのプロセスを可視化でき、行うべき行動が明確になります。社員のモチベーション向上により企業活動の活発化も期待され、組織全体にもたらす影響は大きいでしょう。組織の業務活動推進に、KPIを導入してみてはいかがでしょうか。
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