お問い合わせインシデント管理とは？問題管理との違いや実施の方法・ツールなどを紹介
急速にIT化が進む中で、近年、企業はインシデント発生時のスピーディーな対応を求められるようになってきました。
インシデント管理は、インシデント発生時に、迅速に提供サービスなどを復旧させるために不可欠です。
ITシステムの運用において、障害の発生を完全になくすことは難しいですが、インシデント管理が適切に行われていれば、その影響を最小限に抑えることができます。
この記事では、インシデント管理の意味だけでなく、その必要性や課題、インシデント管理を効率的に行うためのツールについても解説していきます。ぜひ、参考にしてください。
インシデント管理とは
インシデント管理とは、インシデントが発生してから復旧するまでのプロセスを管理することです。
インシデントの発生を把握し、収束までを管理して記録に残しておくことで、同じようなインシデントを繰り返さないようにするだけでなく、新しいインシデントの発生時にも迅速な対応が可能になります。
そもそもインシデントとは
インシデントは、英語では「incident」という単語で、「事件」「事故」「できごと」などの意味を持つ言葉です。
分野によってインシデントの指すものはさまざまですが、IT分野でよく使われる言葉で、サービスの予定外の停止や機器の故障などを指します。
情報セキュリティ面でのインシデントには、不正アクセスや情報漏洩などのトラブルがあります。システムの使い方がわからないといったトラブルもインシデントです。
インシデントと障害との違い
インシデントと障害は似ていますが、厳密には異なります。障害は、インシデントを起こす根本原因（問題）の１つです。
例えば、システムの障害により、ITサービスが利用できないというインシデントが発生すると考えると、関係性がわかりやすくなります。
インシデント管理と問題管理の違い
問題管理は、インシデントを引き起こす原因を調査し特定して、その原因を排除することです。
インシデント管理と問題管理の違いは、目的の違いにあります。インシデント管理は、なるべく早くサービスを復旧させたり、システムを使えるように維持することを目的として行われるので、必ずしも根本原因を解決するわけではありません。
それに対し、問題管理の目的は、問題そのものを発生させないようにすることです。インシデントの根本原因を特定し解決することで、インシデントの再発や新たな問題の発生を防ぐのです。
例えば、システムがフリーズしてしまうというインシデントが発生した場合に、再起動やログインをし直すことでインシデントは解消できるかもしれません。しかし、それだけでは、根本原因の解決にはなりません。何が原因で、フリーズしてしまったのかを特定し、解決、再発予防策を講じるのが問題管理です。
ITシステム運用におけるインシデントの例
ITシステム運用でのインシデントの例としては、以下のようなものが考えられます。
・システムに突然ログインできなくなった
・メールが送信できない
・不正なWebサイトにアクセスしてしまった
・システムの画面が固まって、次の画面に遷移しない
・プリンターを認識しない
・アプリケーションを使用する際に、ライセンス切れのエラーが出てしまう
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インシデント管理が必要な理由・背景
インシデント管理が必要な理由は、大きく分けて２つあります。
１つは、インシデントの再発防止です。一度発生したインシデントに対して、適切な問題管理を行い、その要因を排除することで再発の確率を下げることができます。
もう１つは、インシデントが起きてしまった場合に、なるべく早く問題を解決し、復旧させるためです。スムーズなシステムの運用やサービスの提供のためには、インシデント管理が欠かせません。
過去に起きたインシデントを記録して、対応の履歴を残しておくことが重要です。これらの履歴を参照することで、同じようなインシデントに対して、対応のスピードを上げることができます。対応履歴には、担当者や復旧までに要した時間なども残しておくとよいでしょう。
インシデント管理は、安定したITサービスを提供し、品質を維持・向上させるために不可欠な業務といえます。
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インシデント管理のよくある課題
インシデント管理には、どのような課題があるのでしょうか。よくある課題について説明します。
まず、同じようなインシデントを繰り返してしまうという課題があります。早急な対応を優先するあまり、その後の根本原因の究明や解決がおろそかになると、同様のインシデントの再発が防げません。
ただし、原因の究明ばかりに時間をかけすぎてしまうと、提供サービスの停止時間が長くなるなどの問題も生じます。サービスの復旧を最優先に考え、インシデント管理と問題管理を混同しないようにしましょう。
また、せっかくインシデントを管理していても、情報の管理が煩雑になってしまうと、情報共有がうまくいきません。例えば、担当者や進捗状況がよくわからない状態では、対応が重複してしまうこともあるでしょう。過去の事例もしっかり管理して、同様のインシデントが起きた場合には、すぐに参照できる状態にしておきましょう。
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インシデント管理実施の方法７つのステップ
インシデント管理の実施方法は７つのステップに分けられます。それぞれについて、簡単に説明します。
インシデントの受付
インシデントが発生したら、サービスの利用者からの問い合わせや管理システムのアラートを受け、インシデントの内容をツールに入力するなどの受付を行いましょう。
インシデントの分類
インシデントの内容をもとに、インシデントの種類のほか、緊急度や想定される影響の対象・範囲などにもとづいて分類を行います。
優先度の設定
分類後は、過去の事例なども参考にしながら、業務への影響範囲に応じて、優先度を設定してください。
サポート担当の割り当て
容易に対応できるインシデントに関しては、受付担当者が対応まで行うこともありますが、それ以外のものには、責任者や専門性を持った適切なサポート部門や担当者を割り当てる必要があります。
インシデントの調査と診断
サポート部門やサポート担当者は、インシデントの詳細を調査し、診断を行いましょう。
インシデントの解決と復旧
インシデントの原因を特定、解決し、サービスを復旧させます。サポート担当者から利用者に解決策を示し、利用者自身が復旧作業を行うケースもあります。
インシデントのクローズ
インシデントが解決したら、利用者や関係者に報告し、経緯を記録して、インシデント対応は完了です。必要に応じて、他の担当者への共有も忘れずに行いましょう。
ただし、経過観察が必要なものについては、その対応が終了するまでインシデント管理を継続します。
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インシデント管理ツールとは
インシデント管理ツールとは、インシデントの発生状況や進捗状況を一元管理し、効率よくインシデントを管理できるツールです。
インシデント管理ツールは、主に「問い合わせ管理システム系」と「プロジェクト管理システム系」という２つのタイプに分けられます。それぞれどのような特徴があるのか説明します。
インシデント管理ツール（問い合わせ管理システム系）
問い合わせ管理システム系のインシデント管理ツールは、利用者からの問い合わせに、迅速かつ正確に対応することを可能にするツールです。
電話、メール、チャットなど経路に関係なく、問い合わせ内容を一元管理でき、過去の事例を分析することも可能です。リアルタイムで対応状況を把握できる機能や、ナレッジベースの構築、内容によって問い合わせを自動で振り分ける機能などがあります。
最近よく見かけるようになった、AIによる自動回答機能もこれに該当するでしょう。
インシデント管理ツール（プロジェクト管理システム系）
プロジェクト管理システム系のインシデント管理ツールとは、スケジュールやタスクの進捗状況を管理するツールで、導入により、これらのリアルタイムでの共有も可能になります。
複雑なインシデントに関しても、社内やチーム内で、タスクやリアルタイムの対応状況を共有しながら進めることができるため、対応もれを防ぐことができます。
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インシデント管理ツールを使うメリット
インシデント管理ツールを使うメリットは、発生したインシデントの確認や管理、共有がしやすくなることです。
インシデント管理ツールに入力されたインシデントは、情報が可視化されることで、対応状況もわかりやすくなり、蓄積されたインシデントのデータ分析もしやすくなります。
また、インシデント管理のフローの標準化も期待できます。ツールに設定したステータスに沿って対応することで、管理フローの属人化を防ぐことができ、担当者が変わっても同様の対応が可能になるのです。
インシデント対応のデータがツールに蓄積されていくことで、ナレッジ共有も簡単になります。過去のインシデント事例を参照しやすくなるため、対応時間の短縮にもつながるでしょう。問い合わせ経路に関係なく、インシデントの内容を一元管理できるのも大きなメリットです。
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インシデント管理ツールの比較のポイント
インシデント管理ツールを使用するメリットはたくさんありますが、いざ導入するとなると、いろいろな種類があって迷ってしまうかもしれません。インシデント管理ツールの比較の際には、以下のような観点で選んでみてください。
まず、「どのような目的で使用したいのか」を明確にする必要があります。先ほど説明した２タイプのツールのように、「問い合わせ対応を強化したい」のか、「プロジェクト管理を強化したい」のかによっても使用すべきツールは異なります。
また、「バックオフィス部門でも使用したい」ということであれば、ITリテラシーに関わらず使用できるように、シンプルに操作できるツールを選ぶのがおすすめです。
目的に沿ったツールであるか検討した上で、以下のようなポイントもおさえておきましょう。
・導入コスト
・メンテナンスのしやすさ
・拡張性があるかどうか
・自動化したい業務が自動化できる機能があるか
そのほか、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）というITサービスマネジメントのガイドラインに準拠したものにするのかどうかも、１つの選択基準になるでしょう。
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まとめ
DXの推進などにより、インシデント管理は、企業の運営において今後ますます重要になることが予想されます。
限られたリソースの中で、インシデント管理を効率的に行うためには、管理ツールの導入がおすすめです。また、インシデント発生時の混乱を最小限にするためにも、管理フローを標準化し、ナレッジを社内で共有しておく必要があります。
インシデント管理だけでなく、多岐にわたる社内業務の標準化とナレッジ共有も、企業の成長には欠かせません。
インシデント管理や業務の標準化、ナレッジ共有にお悩みの場合は、ぜひ『J’s X（ジェイズクロス）』の活用をご検討ください。『J’s X』は、あらゆる業務プロセスをシンプルにすることができ、インシデント管理機能やナレッジ管理機能を備えたITソリューションサービスです。豊富な導入実績と高い汎用性で、業界や業種に関わらず、インシデント管理・業務の標準化のお手伝いをいたします。導入コンサルティングも行っておりますので、ぜひ一度お問い合わせください。