お問い合わせ顧客ロイヤリティとは？高めることによるメリットや方法・主な指標について解説
企業が提供する商品やサービスの顧客満足度を測ろうとするとき、顧客ロイヤリティという言葉も多く登場します。顧客満足度と顧客ロイヤリティは似て非なるものですが、違いを認識していない方も多いのではないでしょうか。
顧客ロイヤリティを理解し、企業の取り組みを改善すれば、企業の売上アップにつながっていきます。
本記事では、顧客ロイヤリティの及ぼす効果とメリットについて紹介します。顧客ロイヤリティという言葉を初めて知る方も、一緒に学んでいきましょう。
顧客ロイヤリティとは
顧客が、企業の提供する商品やサービスなどに対して愛着や信頼などを感じる状態を表す言葉が『顧客ロイヤリティ』です。顧客ロイヤリティが上昇すれば、リピーターになってくれたり、ハイグレードの商品を買ってもらえたりする機会が増えるといわれています。
企業の売上のうち、大きな割合を占めるのが、既存顧客による商品の購入やサービスの利用です。既存顧客が商品やサービスを信頼し続けてくれれば、利益アップに直結し、さらに家族や仲間に勧めてくれることで新規顧客の獲得にもつながる可能性があります。
自社の売上をアップさせるためには、顧客ロイヤリティを高めて、商品やサービスを顧客により信頼してもらうことが重要です。
顧客ロイヤリティの２つの種類
顧客ロイヤリティには、「心理ロイヤリティ」と「行動ロイヤリティ」の２つがあります。
２つのロイヤリティの値は、図のように一般消費者、一時的なファン、潜在的なファン、そして真のファンを形成しています。
それぞれのロイヤリティがどのような特徴を持ち、その値がどのような状態を示すのか、確認してみましょう。
心理ロイヤリティ
顧客が商品やサービスなどに対して抱く愛着や信頼などの感情は、心理ロイヤリティと呼ばれています。
図の縦軸は心理ロイヤリティを示しており、商品やサービスへの愛着や信頼を顧客が持っていればいるほど、値は高まります。
行動ロイヤリティ
特定の企業の商品を繰り返し購入したり、仲閒にその企業の商品・サービスを進めたりするような顧客の行動のことを行動ロイヤリティと呼びます。
心理ロイヤリティが上昇すると、行動ロイヤリティが発現すると考えられています。
顧客満足度との違い
顧客満足度とは、購入した商品やサービスに対して顧客が感じる満足度のことを指します。顧客満足度は、顧客ロイヤリティと混同しやすいため、違いを確認しておきましょう。
商品やサービスに対しての顧客満足度が一時的に上がっても、比例して顧客ロイヤリティが高くなるわけではありません。顧客へのサポート体制や購入プロセスなど、商品やサービス以外の面でも満足してもらうことが重要です。
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顧客ロイヤリティが重視される理由・背景
顧客ロイヤリティが高い顧客は、自社の商品やサービスを購入・利用し続けてくれます。リピート購入・利用につながれば、企業の売上に直結するため、顧客ロイヤリティを重要視する企業も多いのです。
新規の顧客を見つけて育てるコストは、既存の顧客を積極的に維持していくためのコストと比較すると高額なものです。
顧客ロイヤリティが高い顧客は、購入して売上に貢献してくれるだけでなく、企業に純粋に好感を持ち、企業が成功するのを見たいがために行動し、投資をしてくれる存在だからです。
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顧客ロイヤリティを高めるメリット
商品やサービスを提供する企業が、顧客ロイヤリティを高めるメリットを３つ紹介します。
解約率・リピート率改善
顧客ロイヤリティが高い顧客は、商品やサービスを繰り返し購入・利用する傾向があります。さらに、商品・サービスの満足感を得られており、競合他社に移る必要を感じていない状態です。
解約率を下げ、リピート率を上げることは、新たな顧客を獲得するためのコストをかけずに売上を増加させることができます。
顧客単価向上
顧客ロイヤリティが高い顧客は、商品やサービスの購入金額や１度の購入金額が高い傾向が見られます。このような顧客は、自社の提供する商品やサービスに対し、好感を抱いていることが多く、探していたもの以外のものでも、購入を検討してもらえる可能性が高いのです。
顧客ロイヤリティが上がれば、顧客単価が上がる傾向にあるため、顧客数が少なくても売上を伸ばすことができるといえるでしょう。
顧客による推奨口コミの増加
顧客ロイヤリティの高い顧客は、商品やサービスを提供する企業にとって好意的な口コミをしてくれたり、家族や仲間に紹介してくれたりする傾向があるといえます。
親しい間柄の方からの口コミは、信頼性が高いため、新規顧客が商品やサービスに対し、前向きに検討する可能性が高まるでしょう。今はSNSもあり、口コミの拡散力はあなどれません。
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顧客ロイヤリティで重要となる４つの指標
顧客ロイヤリティを測るために重要な４つの指標を紹介します。
NPS®（ネットプロモータースコア）
顧客ロイヤリティを測る指標の１つにNPS®（ネットプロモータースコア）があります。NPS®の調査には、顧客の商品・サービスへの満足度に加え、他者に勧めたいかを尋ねる項目があります。
NPSは、アンケート調査などで顧客の声を集め、商品やサービスを推奨する顧客の割合から批判的な顧客の割合を引いて計算するものです。NPS®で高スコアの回答をする顧客は、顧客ロイヤリティが高いと評価できます。
顧客満足度（CS）
顧客満足度とは、先述の通り、顧客が商品やサービスに満足しているかを示す指標です。顧客満足度が高ければ、売上への貢献が高く、企業やブランドを信頼を置いている顧客である「ロイヤルカスタマー」が増える可能性が高いため、顧客ロイヤリティを測る重要な指標です。
しかし、顧客満足度が高いからといって、継続的な購入・利用をしてくれる顧客ロイヤリティが高いとは限らない点に注意しましょう。
継続利用意向
継続利用意向も顧客ロイヤリティの重要な指標となります。継続利用意向と顧客満足度は、共に高いことが望ましいですが、どちらか一方が低いこともあります。
顧客満足度は高くても継続的に購入・利用をしない顧客の行動ロイヤリティを、顧客満足度が低いのに購入・利用をする顧客の心理ロイヤリティを深掘りしていくと、顧客ロイヤリティを高めるためのヒントを見つけやすいでしょう。
LTV（ライフ・タイムバリュー）
顧客が、サービス開始から終了までに企業にもたらす価値のことをLTVといいます。顧客ロイヤリティを測る大切な指標の１つです。
LTVは、顧客が購入・利用した金額や購入の頻度などを分析し、行動ロイヤリティを測ることができます。
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顧客ロイヤリティを向上させる方法
自社の売り上げに直結しているため、顧客ロイヤリティを高めていくことは大変重要です。顧客ロイヤリティを向上させるには、顧客のニーズや感想を調査・分析し、顧客が商品やサービスを購入・利用するまでの一連の体験「カスタマーエクスペリエンス」を向上させるための改善を行うことです。
具体的に顧客ロイヤリティを向上させる方法を２つ、解説します。
１つ目は、顧客ロイヤリティの現状把握をし、施策を行うことです。具体的にはNPS®などの顧客ロイヤリティの指標を使って顧客リストを作成し、顧客をランク分けします。
そして、顧客のランクごとに販促策を検討・実施します。適切なアプローチをすることで、収益アップにつなげることができるでしょう。
２つ目は、顧客と直接つながるカスタマーサービスを向上させるため、電話やWeb、メールなどの応対品質と対応スピードを高めることです。
顧客とつながるツールとして、SNSの活用も忘れてはいけません。発信した情報への返信やコメント、アンケートなどから、顧客の商品・サービスへの感想を知ることができ、適切な対応ができれば、顧客に好印象を与え、顧客ロイヤリティを向上させることができるでしょう。
丁寧に聞き取った顧客の声を製品・サービスのほか、カスタマーエクスペリエンスに対する施策に落とし込むことで、顧客ロイヤリティが高まっていくはずです。
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顧客ロイヤリティを高めるにあたって意識すべきポイント
顧客ロイヤリティを向上させるには、現状の値を具体的な数値で「見える化」し、常に定点観測をして過去データと比較しながら進めていくことが重要です。
顧客ロイヤリティを定量評価していくには、常に顧客データを取得・分析する必要があります。自社の目的に合ったCRM（顧客管理システム）を活用しながら、現状把握をし、最適な戦略を練っていきましょう。
ユーザーのカスタマーエクスペリエンスを可視化してみることも必要です。商品・サービスの購入・利用前に顧客が描くイメージを確認しつつ、購入・利用後の問題のあるプロセスを洗い出し、改善策を検討していきます。
顧客が体験する一連のカスタマーエクスペリエンスを想定すると、多くの顧客は、商品の購入後やサービスの利用開始直後は、不安で注意深くなる傾向であることが分かります。商品に対しての情報を発信していくことや、手厚いサポートができる備えをしておくことで、いいイメージを持ってもらえるようにしましょう。
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まとめ
顧客ロイヤリティを高めるには、商品やサービスの魅力アップだけではかなわず、カスタマーエクスペリエンスを大切にする必要があることがお分かりいただけたでしょうか。
顧客ロイヤリティを高めるためには常に顧客データと向き合い、戦略を練る必要があります。そのためには、CRMを利用して膨大な顧客データを処理する必要があるのです。
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