お問い合わせサービスデスクとは？ヘルプデスクとの違いや課題・成功のコツについて解説
国がDX推進を掲げる中、ITシステム導入を進める企業が多くなってきています。IT技術も日々進化を遂げており、企業はシステムの不具合や操作方法がわからないなどの問題に直面する場面が増えてきました。その際、活用されるのが「サービスデスク」です。
サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせに対して問題解決を行うだけでなく、情報発信を行うなど積極的なコミュニケーションを行います。今回の記事では、サービスデスクの概要やヘルプデスクとの違い、成功するためのコツについて解説します。
サービスデスクとは
サービスデスクとは、社内外のユーザーからの問い合わせ全般にに対応する総合窓口のことです。製品の使用方法や苦情、トラブルといった問い合わせに対して、専門知識豊富なスタッフが的確なアドバイスを行います。
また、問い合わせ内容はその都度、記録や管理が行われ、ユーザーが必要としているものを把握し、新規のサービスを提案するなど能動的サポートを行う場合もあります。
サポートデスクは、ユーザーからの迅速な対応、問題解決を図るために設置されました。ユーザーからの相談に対して適切な対応をとることで、ユーザーの満足度や売り上げの向上に繋がり、ユーザーの利便性向上だけではなく顧客ロイヤリティを高める役割も期待されています。
サービスデスクとヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクとは、ユーザーからの特定の分野に関する問い合わせに対応する窓口です。対応する分野ではなかった場合、適した部門に業務を引き継ぎます。
サポートデスクとヘルプデスクとの大きな違いは、サポート提供範囲や行動様式です。サポートデスクは顧客や自社社員などの社内外のユーザーの総合的な問い合わせ窓口であるのに対し、ヘルプデスクは顧客メインの専門的な問い合わせ窓口であるといえるでしょう。
また、サポートデスクはユーザーに対して情報発信をするなど能動的な対応で、ヘルプデスクは受動的な対応である違いもあります。
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サービスデスクが必要な理由・背景
サービスデスクは企業の利益向上に大きく貢献します。また、IT技術の進歩を受けて、サービスデスクの見直しを進めている企業も多いようです。サービスデスクが必要な理由や注目されている背景について、詳しく解説します。
サービスデスクが必要とされる理由
サービスデスクは１つの窓口でユーザーのさまざまな問題に対応でき、有益性の高いサービスを提供することができます。ユーザーのニーズを把握し情報提供を行うなど、営業を支援する側面も持ち合わせているため業績の向上にも功を奏すでしょう。
また、ユーザーからの問い合わせに対し迅速な対応をとることで、顧客満足度の向上にも繋がります。ユーザーとの関わりを深め、企業の利益に繋がる目的を果たすために、サービスデスクが必要なのです。
サービスデスクの見直しが進められている背景
サービスデスク運用に使用されているIT技術は、日々進化を遂げています。それに伴って企業が受け持つシステム数や規模は増大を続けており、運用面や管理面での負担が大きくなっているのも事実です。
システムの複雑化によるインシデントも発生しており、IT技術の進歩によるさまざまな課題に対処するため、企業の多くがサービスデスクの体制を見直す取り組みを進めています。
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サービスデスクの主な形態
サービスデスクには大きく分けて４つの形態がありますが、大きな違いは設置される拠点です。拠点の違いでユーザー対応の質を向上したり、担当者間の運営のスムーズ化を図ることが可能になります。
それぞれのサービスデスクの形態について、詳しく解説します。
ローカルサービスデスク
ローカルサービスデスクとは、ユーザーと同じ場所または地理的に近い場所に設置されたサービスデスクです。ユーザーの問い合わせに対して即座に対応することや、現地対応が求められる場合、担当者を現場に直接派遣することが可能になります。
しかし、直接派遣する担当者を常駐させなければならないデメリットがあります。サービスデスクが設置される場所ごとに、幅広いトラブルや問題に対処ができる人員の確保が必要になるでしょう。
中央サービスデスク
中央サービスデスクとは、１つの拠点にサービスデスクを設置しユーザー対応を行うサービスデスクのことです。ユーザーからの問い合わせを本社など中央の施設で一括管理するため、情報共有や管理が容易になります。
少ない人数で対応するため、人的・運用コストの削減も見込まれますが、遠隔地のユーザーに対する迅速な対応は難しくなる場合が多いでしょう。また、ユーザーが抱えるさまざまな問題に対処するため、担当者のコミュニケーション能力や対応能力の質の向上が求められます。
バーチャルサービスデスク
バーチャルサポートデスクとは、インターネットやサポートツールを使用したサポートデスクのことです。各地に点在する担当者をネットワークを介して１つにまとめ、１つの疑似的な組織としてサービスデスクの機能をユーザーに提供します。
近年は、在宅勤務を行っている社員を活用したバーチャルサービスデスク運用が進んできています。サービス構築の柔軟性は高いですが、担当者間でサービスの質や対応に違いがでないよう意思統一を行うことが重要になるでしょう。
フォロー・ザ・サン
フォロー・ザ・サンとは、時差のある２つ以上の国に拠点を置くサービスデスクのことです。グローバル企業で導入している場合が多く、ユーザーからの問い合わせに対して解決できなかった問題を海外のサービスデスクが引き継ぐため、24時間365日対応が可能となります。
しかし、拠点を置く国と日本とでは異なった文化やライフスタイルを持つため、共通のルールを設定することや担当者間の相互理解が重要になるでしょう。
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サービスデスクを設置するメリット
サービスデスクの設置は、ユーザー側だけでなく運用側にも多くのメリットがあるものです。各メリットについて詳しく解説します。
業務効率化とコスト削減が可能になる
サービスデスクの業務内容には、トラブル対応だけでなくIT機器の技術サポートなども含まれています。企業のシステム担当者が行っていた問題解決をサービスデスク側が担うことで、本来行うべき業務に注力でき、企業の業務効率化に繋げることができるでしょう。
また、受付時の記録やユーザー対応履歴など、企業が持つ情報を共有しマニュアル化することで社員教育にかかるコストを削減することも期待できます。
高品質なサービスの提供が可能になる
サービスデスクを設置することで、サービスを提供するだけではなくユーザーとのコミュニケーションを図る機会を生むことができます。ユーザーの“声”を聞き、問題点やその問題を解決する策を担当者間で共有することで、サービス品質向上が期待できるでしょう。
サービスの質を向上し、よりユーザーに寄り添うサービスを提供することができれば顧客満足度の向上にも繋がります。
ナレッジを共有しマーケティングに活かせる
ユーザーからの問い合わせ内容や対処方法などの情報を蓄積し、企業にとって有益な情報であるナレッジとして共有することができます。共有されたナレッジはマニュアルや自社ホームページ内のFAQとして活用することが可能です。
サービスデスクを設置することで生まれたナレッジは、企業の大きな資産としてマーケティングにも有効に活用できるでしょう。
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サービスデスク業務における課題
サービスデスクにはさまざまなメリットがある一方で、ユーザー対応に関する莫大なデータを統合・分析する必要性や、体制によって運用コストが肥大化するといった課題があります。
サービスデスク業務における課題について、詳しく解説します。
問い合わせデータの統合・分析が必要になる
ユーザーからの問い合わせデータはきちんと管理されれば、有益な情報として今後の企業活動に活かすことが可能になります。しかし、部分的なサポートを行うなど、ユーザー対応時の情報が統合されない場合、その場しのぎの対応になりがちです。その結果、過去のクレームやリスク分析などのデータを活用した改善策も立案できない状況に陥るでしょう。
運用コストの肥大化
サービスデスクの運用体制によっては、コストが増大してしまう可能性も高まります。例えば、サービスデスクのスタッフ配置を見誤り、過不足が生じて人的コストが割高になるといったケースです。
また、ユーザー対応の内容には、操作方法の確認などの一般的な相談に対処するだけではなくクレーム対応も含まれます。クレームの処理は担当者の精神的な負担も増大するため、メンタルヘルスケアに対する費用も必要になるでしょう。
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サービスデスクの成功のコツ
KPIを明確にする
KPIとは企業の業績評価指標のことを指します。KPIを明確にすることでサービスデスク業務の改善が期待できるでしょう。サービスデスクで設定される代表的なKPIには「問題解決までの平均時間」や「問題解決後の比較レビュー」などが挙げられます。
理想とするサービスと現状との差がどの程度であるのかを把握し、改善すべきポイントを明確にしていくことが重要です。
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ITILへの準拠
サービスデスク業務を、「ITIL」に準じて行っていくこともサービス適正化に効果的です。ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略称で、ITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめたガイドラインのことを指します。
プロセスの意義を明確にし全体像を把握することや、サービスデスク業務のリーダーを決定し人材管理を行うことがポイントとして挙げられます。また、既存のシステムを継続利用できるよう最適なツールを導入するのもポイントです。
ツールを導入する
サービスデスク業務を成功させるためには、専用ツールの導入も効果的です。サービスデスクツールの機能は主に、インシデント管理やワークフロー、ナレッジ管理などがあり、中にはユーザーからの問い合わせを分析し自動的にFAQを作成する機能を持つツールもあります。
サービスデスクツールを導入することで、情報発信が容易になることや、顧客満足度の向上などのメリットが生まれるでしょう。ツールを導入する際は、誰でも操作がしやすく、わかりやすいものを選ぶことが重要です。
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まとめ
サービスデスクは、ユーザーのさまざまな問い合わせに対応するだけではなく、能動的な情報発信をすることでコミュニケーションを活発にし、ユーザーの“声”に寄り添うことのできるサービスです。しかし、人的コストを抑えつつ、膨大な問い合わせデータを統合・分析することは容易なことではありません。効率的なサービスデスク運用を行うために、ツールの導入を検討してみるのもおすすめです。
J’s Xは、あらゆる業務を標準化するITソリューションサービスで、さまざまな業界・業種に合わせた支援ができます。ユーザーからの問い合わせ内容を一元管理でき、チャットボットやナレッジ共有機能もあり、効率的なサービスデスク運用にご活用いただけるはずです。ぜひ、J’s Xの導入をご検討ください。